縱觀2015年手機(jī)市場(chǎng)主體依然是巨頭之間的競(jìng)爭(zhēng)，由于技術(shù)的迅猛發(fā)展讓手機(jī)產(chǎn)品開始處于同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)，因此，產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)就成了手機(jī)廠商的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但是從消費(fèi)者所反映的狀況來(lái)看，目前手機(jī)廠商在這些方面所做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
日前，由中國(guó)通信工業(yè)協(xié)會(huì)移動(dòng)電話售后服務(wù)委員會(huì)主辦的手機(jī)315網(wǎng)發(fā)布了《2015年手機(jī)315網(wǎng)投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告》。報(bào)告顯示，2015年手機(jī)315網(wǎng)共受理投訴2922條，已解決2784條，有138條在處理中，解決率為95.2%。據(jù)投訴數(shù)據(jù)顯示，手機(jī)投訴問(wèn)題主要集中在“手機(jī)質(zhì)量”和“用戶不認(rèn)可售后網(wǎng)點(diǎn)開具的手機(jī)檢測(cè)鑒定結(jié)果”兩大方面。此外，也涉及到廠家對(duì)產(chǎn)品過(guò)度營(yíng)銷和涉嫌虛假宣傳問(wèn)題的投訴。
但據(jù)記者了解，手機(jī)廠商所接到的投訴數(shù)量往往與其銷量、旗下手機(jī)型號(hào)多元有關(guān)。手機(jī)型號(hào)越豐富容易產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的可能性越大，銷量越好、消費(fèi)者越多，產(chǎn)生問(wèn)題后的投訴量就越多。
屏幕質(zhì)量問(wèn)題突出
中國(guó)通信工業(yè)協(xié)會(huì)移動(dòng)電話售后服務(wù)委員會(huì)秘書長(zhǎng)胡繼民在接受中國(guó)商報(bào)記者采訪時(shí)表示，2015年接到的手機(jī)投訴較2014年有大幅度上升，依然是圍繞手機(jī)質(zhì)量所產(chǎn)生的問(wèn)題。據(jù)他介紹，2015年在手機(jī)質(zhì)量方面所產(chǎn)生的問(wèn)題主要體現(xiàn)在手機(jī)屏幕上。
這一點(diǎn)在報(bào)告當(dāng)中也有相應(yīng)的例舉：如用戶集中投訴三星S5閃屏問(wèn)題，稱“三星S5在低亮度或自動(dòng)亮度下屏幕閃屏嚴(yán)重，且鎖屏后無(wú)法亮屏，氣溫低的情況下更嚴(yán)重，并有越來(lái)越嚴(yán)重的趨勢(shì)。”該投訴截止目前約占三星總投訴的80%。樂視手機(jī)屏幕易碎的投訴也占其總投訴的90%以上。
可見，觸碰時(shí)代作為消費(fèi)者使用次數(shù)最多的易損耗配件，屏幕的質(zhì)量會(huì)直接影響消費(fèi)者的使用體驗(yàn)。因此，應(yīng)當(dāng)?shù)玫綇V大手機(jī)廠商的重視。
除此之外，手機(jī)的質(zhì)量問(wèn)題還出現(xiàn)在其他配件上，如“魅族官方宣傳魅藍(lán)Note1表示其配置雙色溫閃光燈，但電信版手機(jī)只有單色黃色燈光工作，并沒有白色色溫?zé)?，因此拍出的照片也偏黃。”以及“酷派大神F2全網(wǎng)通4G手機(jī)在宣傳時(shí)稱，手機(jī)配套1300萬(wàn)像素的索尼堆棧式攝像頭，但實(shí)際攝像頭型號(hào)為安美森ar1335。”
對(duì)此，胡繼民表示，在產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)一分為二的來(lái)看待。首先，是在供應(yīng)商層面，大部分手機(jī)廠商都有不止一個(gè)代加工廠商，因此手機(jī)廠商在對(duì)其上游供應(yīng)商的選擇和質(zhì)檢方?jīng)]有盡到相應(yīng)職責(zé)。其次，在經(jīng)銷商層面，經(jīng)銷商與手機(jī)廠商多半是合作而并無(wú)隸屬關(guān)系，因此手機(jī)廠商無(wú)法對(duì)經(jīng)銷商實(shí)施全程監(jiān)控，不免會(huì)有個(gè)別經(jīng)銷商以次品或水貨充數(shù)。這也會(huì)造成消費(fèi)者在正規(guī)渠道購(gòu)買卻發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的現(xiàn)象。若想杜絕此類問(wèn)題，需要不斷加大在各個(gè)環(huán)節(jié)的審查工作。
售后服務(wù)爭(zhēng)議大
除了手機(jī)質(zhì)量一直困擾廣大消費(fèi)者之外，售后服務(wù)也是屢遭投訴的老生常談。根據(jù)上述《2015年手機(jī)315網(wǎng)投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，消費(fèi)者對(duì)手機(jī)故障鑒定結(jié)果，維修過(guò)程透明度，保外手機(jī)維修價(jià)格、維修時(shí)長(zhǎng)等問(wèn)題仍有疑慮。
至于困擾消費(fèi)者的是什么？如何造成的？胡繼民進(jìn)一步向記者說(shuō)明，有消費(fèi)者向其反應(yīng)，手機(jī)在保修期內(nèi)，由于意外發(fā)生故障，送到相關(guān)維修檢測(cè)機(jī)構(gòu)結(jié)果被判定需要自費(fèi)維修。且維修周期過(guò)長(zhǎng)。據(jù)記者了解，手機(jī)因質(zhì)量問(wèn)題回廠維修的周期通常在4至15個(gè)工作日，多者甚至需要一個(gè)月。
另有消費(fèi)者向記者透露，手機(jī)維修前的預(yù)約流程過(guò)于復(fù)雜，也同樣會(huì)影響其對(duì)手機(jī)品牌售后服務(wù)的評(píng)價(jià)。
“現(xiàn)在手機(jī)已經(jīng)從功能機(jī)時(shí)代發(fā)展到了智能機(jī)時(shí)代。但是部分三包規(guī)定（即退貨、更換、維修）仍在處于滯后狀態(tài)。對(duì)于手機(jī)零配件及系統(tǒng)故障的維修仍然缺乏明確的解釋說(shuō)明。”胡繼民說(shuō)道。同時(shí)他還表示，這不僅僅是手機(jī)廠商的責(zé)任，多數(shù)廠商在手機(jī)維修鑒定環(huán)節(jié)會(huì)采用外包服務(wù)。然而外包機(jī)構(gòu)的鑒定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量都有值得商榷的地方。
此前，有手機(jī)從業(yè)者表示，買賣不能作為手機(jī)服務(wù)的結(jié)束，應(yīng)當(dāng)是服務(wù)的開始。由此可見，手機(jī)廠商對(duì)于售后服務(wù)重要性的意識(shí)開始逐漸覺醒。
對(duì)于如何提高售后服務(wù)，原報(bào)告中強(qiáng)調(diào)：“手機(jī)售后服務(wù)質(zhì)量，不僅要依靠法律法規(guī)和業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的約束，更需要商家責(zé)任意識(shí)的加強(qiáng)。隨著服務(wù)模式的多樣化，便捷、安全、透明的售后服務(wù)消費(fèi)者更加期待。”
01月07日 18:14
