原本打算靠著Note7和蘋果iPhone7系列一爭高下的三星，卻不幸把智能手機造成了“智能手雷”，成了名副其實的“爆”款手機；在鐵哥看來，對于三星其最大不幸并不在被航空公司禁運，而是在宣布召回問題手機這件事上，中國大陸的被“區(qū)別對待”。
此次三星區(qū)別對待中國消費者，不僅為三星帶來巨大的品牌損失，且為其以往引以為傲的供應(yīng)鏈體系蒙上重重陰影。
區(qū)別召回背后的“雙重標準”
三星Note7在8月2日美國發(fā)布，并與8月19日正式開售，而開售之后，三星就陸續(xù)收到該款手機爆炸的事件報告。根據(jù)三星9月2日公布的數(shù)據(jù)，其客服中心在全球范圍內(nèi)接到有關(guān)GalaxyNote7電池過熱的報告總計35起。此后，三星集團宣布在韓、美等10個市場實施召回，總計逾250萬臺。而正是這次的召回并不包含中國大陸地區(qū)。
區(qū)別的召回政策自然引起了中國國內(nèi)消費者的不滿，就此，三星中國在官網(wǎng)發(fā)布聲明稱：目前在中國大陸銷售的Note7使用的是與其他國家不同的電池供應(yīng)商，不會造成爆炸的問題。所以國行的三星GalaxyNote7“不在此次更換范疇，消費者可以放心購買”。
這樣的回應(yīng)當然不會令消費者滿意，從該聲明中可以看出，中國大陸的消費者不僅在召回上被區(qū)別對待，就連電池的使用都存在雙重標準。畢竟三星方面也并未出示第三方檢測機構(gòu)的相關(guān)報告，未證明批次不同的電池就一定沒有問題。
如此，這種區(qū)別對待的傲慢態(tài)度底氣何來？
而且即便是三星開始在其他市場召回，也并沒有平息此次“爆炸門”帶來的余波。頻繁出現(xiàn)的爆炸事件自然也引起了航空公司的關(guān)注，航空公司開始集體“封殺”Note7手機：美國聯(lián)邦航空局在9月8日發(fā)出警告，“強烈建議”乘客在登機后不要啟動Note7手機或為其充電，也不要把它放在托運行李內(nèi)。日本國土交通省在9月9日也發(fā)布公告，要求國內(nèi)各航空公司不要讓乘客在飛機上使用Note7手機。此后包括春秋、海航在內(nèi)的多家航空公司禁止攜帶三星Note7登機。
另據(jù)加拿大衛(wèi)生部門13號透露，三星在美國的電池起火報告已超過70起。受“爆炸門”事件影響，三星的股價也一瀉千里，上周五和本周一兩日已經(jīng)累計下跌11%，市值蒸發(fā)220億美元（約合人民幣1470億元），創(chuàng)下了兩個月以來的新低。
9月14日，據(jù)國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局網(wǎng)站消息，國家質(zhì)檢總局執(zhí)法司組織質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心與三星(中國)投資有限公司進行會談后，該公司向國家質(zhì)檢總局備案了召回計劃，將自2016年9月14日起，召回2016年7月20日至2016年8月5日期間制造的部分GalaxyNote7數(shù)字移動電話機，中國大陸地區(qū)受影響的數(shù)字移動電話機數(shù)量為1858臺。
至此，中國部分消費者終于可以享受三星公司“同等”的召回待遇了，盡管召回的該部分產(chǎn)品為2016年9月1日正式銷售前通過三星官網(wǎng)蓋樂世社區(qū)等渠道，通過以舊換新等方式提供的測試體驗用手機，而并不是正式出售的手機。
三星一直“低標準”對中國市場？
在爆炸事件發(fā)生不久之后，就有韓國媒體捕風捉影地表示，三星Note7問題電池來自中國，暗示中國產(chǎn)的“低劣電池”才是最大元兇。而事實上，三星自家的SDI供應(yīng)了Note765%左右的電池，其余電池供應(yīng)才來自中國廠商ATL(新能源科技)，而且這家中國廠商專供中國市場使用。這也是三星選擇不召回中國大陸版Note7的主要原因。
爆炸門之后三星準備替換召回Note7中的所有三星SDI電池，未來新批次的Note7將徹底拋棄SDI電池，轉(zhuǎn)投中國廠商ATL。
三星Note7在最開始選擇自家SDI作為主要電池供應(yīng)商，其原因無非就是想提高零部件的自給率，確保產(chǎn)品的毛利率。至于為什么中國市場沒有選擇SDI，有消費者猜測是因為三星一直以“低標準”對待中國，把自己以為的“好產(chǎn)品”SDI供應(yīng)到全球其他市場，對中國市場自然選擇“低品質(zhì)”的中國產(chǎn)電池。不管這個猜測是不是誅心之論，總之最終沒想到的是，正是這個“低品質(zhì)”的中國產(chǎn)電池成了三星在中國堅持“不召回”的理由。
用戶忠誠度被國產(chǎn)手機全線超越
經(jīng)過此次的“爆炸門”事件，三星的公眾品牌形象，尤其是在中國消費者之中，已然元氣大傷，即便現(xiàn)在它開始在國內(nèi)全面的召回該款手機，又能保證挽回多少呢？
前段時間中國移動公布了一份數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)顯示，如果把用戶更換智能機時仍然選擇前一款品牌手機看做是對品牌的“忠誠度”，那么在國內(nèi)智能手機用戶，對品牌忠誠度最高的是蘋果用戶，這個比例達到45%，也就是說有45%的蘋果用戶在換機時依然選擇蘋果手機。排在蘋果之后的品牌依次是vivo33%、華為31%、小米21%、OPPO20%，而三星僅占18%，從數(shù)據(jù)看，即便在“爆炸門”發(fā)生之前，國內(nèi)三星用戶已經(jīng)用腳在投票了。
之所以會出現(xiàn)這樣的情況，我想原因有這三個方面：一是三星手機的軟件與服務(wù)體驗一般，硬件驚艷但軟件拖后腿一直是它的毛病；二是三星手機的性價比太低，雖然貴為安卓機皇，但是動不動就比同檔次國產(chǎn)手機貴上一兩千元的定價，讓很多人望而卻步；三是國產(chǎn)手機品質(zhì)的崛起，以華為、vivo等為代表的手機在性能上已經(jīng)可以與三星一較高下，同等品質(zhì)的情況下，用戶當然會選擇更實惠的那個，如此三星用戶忠誠度的下降就在所難免了。
供應(yīng)鏈體系或被打破
眾所周知，三星品牌一直以供應(yīng)鏈自給率高占有很大的優(yōu)勢，這也是三星手機能長期盤踞在全球手機銷量龍頭位置的一大法寶。
可是這次的電池爆炸事件卻暴露出很大的問題。三星手機業(yè)務(wù)負責人高東真表示，三星SDI生產(chǎn)的問題電池“是電池生產(chǎn)流程中的一個小缺陷，……生產(chǎn)流程的質(zhì)量控制標準可能還不夠高”。
作為像三星這樣的全球大品牌，大企業(yè)，依然在品控上出現(xiàn)如此低級的問題，是不是和盲目擴大供應(yīng)鏈自給比率有關(guān)呢？另外，一味的追求利潤和市場占有率，在已經(jīng)有更安全的新一代鋰聚合物電池的情況下，三星Note7依然選擇普通鋰電池，是不是一種不負責任的表現(xiàn)呢？
對于三星而言，此次事件充分暴露了其全球供應(yīng)鏈在品控和利潤之間的平衡或已被打破，此事件對三星堪稱歷史轉(zhuǎn)折事件。
而各大國產(chǎn)智能手機廠商，目前依然在深陷各種“性價比”大戰(zhàn)中，假如這次頻繁的爆炸事件是發(fā)生在國產(chǎn)手機品牌中，有誰能保證自己可以妥善的處理，甚至僅僅是避免自己的信用破產(chǎn)？換言之，如何在自身供應(yīng)鏈體系中，在高速發(fā)展狀態(tài)下仍能保持品控和利潤，這并非是簡單的市場占有率和價格戰(zhàn)可以解決的。
樹立一個品牌是千難萬難的事情，可是要毀掉一個品牌，有時候只在一念之間，一個選擇的失誤上。手機可以召回，可比手機難召回的是自己的品牌形象。
01月07日 18:14
