備受矚目的“雙12”如期而至。節日期間，線(xiàn)上線(xiàn)下系列活動(dòng)層出不窮，商品咨詢(xún)量激增，客服、物流及售后服務(wù)壓力倍增。為了提升客戶(hù)線(xiàn)上線(xiàn)下購物滿(mǎn)意度，打造優(yōu)質(zhì)流暢的服務(wù)體驗，小米服務(wù)體系復盤(pán)雙11，迎戰雙12，努力提升服務(wù)效率，進(jìn)一步拉近對客戶(hù)服務(wù)距離，帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量邁上新的臺階。
用戶(hù)至上 服務(wù)優(yōu)先 寒冬服務(wù)送溫暖
一直以來(lái)，小米堅守“用戶(hù)至上服務(wù)優(yōu)先”的服務(wù)理念，和用戶(hù)做朋友，不畏懼服務(wù)環(huán)境，第一時(shí)間深入為用戶(hù)服務(wù)，解他人之所難。
在嚴寒的北方哈爾濱區域，小米售后工作人員全力服務(wù)，給用戶(hù)帶來(lái)溫暖。前不久，哈爾濱初雪而至，道路濕滑且擁堵。用戶(hù)溫女士購買(mǎi)的凈化器急需安裝，需要工程師盡快上門(mén)服務(wù)。小米工程師段小旭在下午6點(diǎn)，服務(wù)完上一個(gè)用戶(hù)后，連忙趕到溫女士家中，為溫女士講解安裝及使用規范及注意事項，并為用戶(hù)設計設計安裝方案。
同樣在極端環(huán)境下進(jìn)行服務(wù)工作的，還有四川省雅安市的安裝師傅辜和清。甘孜州地處川西高原，平均海拔2800以上，缺氧高寒，每年冬天都會(huì )因為大雪封山暫時(shí)隔絕外部聯(lián)系，很多當地的安裝師傅回內地修養。在服務(wù)單無(wú)人處理的情況下，49歲的辜和清師傅獨自駕車(chē)，歷時(shí)一周，翻過(guò)多座4500海拔的雪山，沿著(zhù)盤(pán)山路驅車(chē)1000多公里，解決了白玉、甘孜兩個(gè)縣城的多個(gè)安裝工單，確保讓當地藏民能夠安心過(guò)年。
此外，小米售后服務(wù)人員，面對緊急事件，也冷靜應對，保證服務(wù)品質(zhì)。在河南鄭州，工程師馬志遙層緊急接到過(guò)客戶(hù)電話(huà)，需要晚間上門(mén)檢修門(mén)鎖。因為客戶(hù)家中有老人和孩子需要休息，晚上無(wú)法落鎖，所以導致用戶(hù)情緒激動(dòng)。馬志遙接到電話(huà)后，和維修師傅連夜趕到用戶(hù)家中，不僅解決了門(mén)鎖故障，還協(xié)助客戶(hù)調整門(mén)軸，讓客戶(hù)開(kāi)關(guān)門(mén)更加方便省力。
深入一線(xiàn) 力促提升服務(wù)質(zhì)量
在購物節期間，小米集團相關(guān)部門(mén)負責人也深入一線(xiàn)，跟進(jìn)管控，真誠與用戶(hù)溝通，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題，優(yōu)化服務(wù)流程，讓米粉放心購物。
當用戶(hù)遇到購物難題時(shí)，往往第一時(shí)間會(huì )想到尋求客服人員幫助。節日期間的工單量會(huì )急劇提升。小米集團副總裁、集團質(zhì)量委員會(huì )負責人顏克勝親自指導客服呼叫中心工作，查看呼入狀態(tài)，督促客服工作人員積極快速響應，保證客戶(hù)問(wèn)題解決的流暢性和時(shí)效性，跟蹤問(wèn)題解決效果，從源頭處理問(wèn)題，有效降低投訴率，提升客戶(hù)體驗。
小米集團副總裁尚進(jìn)現場(chǎng)查看物流倉儲運營(yíng)狀況，帶領(lǐng)員工檢查入庫、備料、出庫情況，同時(shí)緊盯物流體系管理，確定物流效率目標，保證商品能夠以最短的時(shí)間，配送到米粉手中。
此外，小米電視部總經(jīng)理李肖爽也親抓售后服務(wù)工作，促進(jìn)打通配送、安裝、維修、拆卸、搬運、返貨等一站式售后服務(wù)體系，聚焦用戶(hù)需求，便捷米粉生活，讓米粉更好地享受小米智能家庭完善的服務(wù)體驗。
01月07日 18:14
